Sådan løser du problemet når kunderne forlader kurven i din webshop [Guide]

På verdensplan er gennemsnittet for Cart Abandonment 69,80%.

Ved du, hvor meget du mister i omsætning, fordi dine besøgende forlader indkøbskurven, hvorfor har du en høj shopping cart abandonment‐rate? Har du også googlet’, Sådan reducerer jeg tabt kurv igen og igen?

Du er sikkert allerede bekendt med de fleste funktionaliteter og tiltag, der kan forbedre dit checkout flow. Har du set en forbedret konverteringsrate efter forbedringer? Eller er du stadig i tvivl om, hvor eller hvordan du skal starte?

Men denne guide kan du struktureret arbejde på, din shopping cart abandonment rate i din webshop.

 

Table of contents:

Hvad er Shopping Cart Abandonment Rate?

Du fylder din indkøbskurv i et supermarked. Du bliver distraheret af noget – måske et uventet opkald. Du går ud af butikken, forlader indkøbskurven og glemmer, hvad du skal købe til aftensmad. I den virkelige verden sker dette kun i en nødsituation.

Men indenfor e-handelsverdenen sker det hele tiden.

Abandonment (at opgive) er et af de største problemer, som de fleste forretninger, der enten sælger varer, eller ydelser online – støder på. Det er en problematik, der konstant arbejdes på at reducere i e-handelsverden.

 

Typer of abandonment

Et af de mest søgte ord indenfor de forskellige abandonment typer er forladt kurv eller forladt indkøbskurv, når vi omskriver det til dansk. Abandonment beskriver en besøgende på en webside, der forlader én side, før de fuldfører den ønskede handling – nemlig at købe dine varer eller ydelser. Indkøbskurven er den mest vist side på en webshop.

Abandonment findes indenfor mange forskellige brancher:

 

Hvordan påvirker forladt kurv en webshop?

  • Statistik
  • Den gennemsnitlige webshop mister 75% af sit salg på grund af cart abandonment. Det betyder, at e-handelsbranchen globalt mister over 119 milliarder danske kroner i salgsindtægter hvert år. Det er skræmmende, at 3 ud af 4 online brugere forlader indkøbskurven, og ikke gennemføre et køb. [Source]

Statista gennemførte en undersøgelse for det britiske online marked i 2020. Tallene viste, at mindre end en tredjedel af briterne vender tilbage for at gennemføre købet. I stedet vil en fjerdedel af dem købe et identisk produkt fra en konkurrent.

Derfor er det interessant at kigge på, hvilken påvirkning det har på e-handelsbranchen og dig, når en besøgende på et site opgiver eller ikke gennemfører et køb:

 

  • Ikke tilgængelige produkter og negativ brugeroplevelse: Hvis bots fylder din webshops indkøbsvogn med de varer, du sælger online, kan ægte købere, opleve, at varen pludselig ikke er på lageret – selvom den faktisk er (for du har jo ikke solgt den). Kunder handler derfor hos dine konkurrenter i stedet for. Det er ikke godt, når konkurrent shopping direkte påvirker salget i din forretning.
  • Skæve websiteanalyser og reducerede konverteringsrate: Falske brugere påvirker trafik statistikken og kampagne effektiviteten. De vildleder annoncører og resulterer i strategier, der baseres på forkerte målinger.
  • Spild af tid og kræfter: Du bruger penge på kampagner for bots. Penge, som kan bruges på kvalificerede købere. Dit team spilder tiden på at kontrollere tung bot-trafik, der peaker på shopping dage som f.eks. Black Friday.
  • Tab af omsætning i takt med stigende investeringer: På grund af ustabil omsætning tvivler du på, din nuværende forretningsstrategi fungerer. Derefter investerer du endnu mere kapital i virksomheden. Men du bruger kræfterne de forkerte steder.

 

Oftest indikerer det et problem eller dårlige kundeoplevelser, når der ikke gennemføres et køb. Derfor er det nødvendigt at finde de grundlæggende årsager til problemet – hvis du oplever dette! få dem løst – hurtigt! Får du løst problemet, vil du opleve, at flere gennemfører et køb. Det betyder, din omsætning vil stige markant.

Shopping Cart Abandonment Rate

Hvordan finder jeg Cart Abandoment Rate?

Shopping Cart Abandoment Rate beregnes i procent og viser, hvor stor en procentdel der føjer varer til deres indkøbskurv, men ikke gennemfører betalingen.

 

Sådan beregner du Shopping Cart Abandoment Rate:

 

[1 [ (#) Fuldført køb / (#) Indkøbsvogne oprettet ]] * 100 =

(%) Shopping Cart Abandonment Rate

 

 

  1. Divider det samlede antal, fuldførte køb med antallet af forladt indkøbsvogne.
  2. Træk 1 fra resultatet.
  3. Multiplicer med 100.

 

 

Sådan udregner du Shopping Cart Abandoment Rate:

300 personer har lagt noget i indkøbskurven (shopping carts initiated). Men kun 200 personer gennemført købet. Resultat viser, at 66% forlod din webshop uden at fuldføre en ordre og betale.

 

Shopping Cart Abandonment

[Source]

 

 

Overraskende nok er 66% i Shopping Cart Abandoment tæt på gennemsnittet indenfor e-handel, når vi sammenligner tallene.

 

Sådan Sporer Du Cart Abandonment Rate i Din Webshop

Når du vil kigge nærmere på, cart abandonment rate i din webshop, findes der flere forskellige datakilder, du kan benytte:

 

Platformanalyse

1. Bruger du Magento, tilbyder Magento 2 Default en Abandoned carts report (Magento Admin Panel > Rapporter > Abandonment Carts). Rapporten viser alle registrerede kunder, der har forladte kurven, og hvor session endnu ikke er udløbet. 

Abandonment Cart rapport viser følgende detaljerne:

  • kundenavn
  • e-mailadresse
  • antal produkter i kurven
  • subtotal for indkøbsvogn
  • anvendt kupon
  • dato, der er oprettet
  • dato for den seneste opdatering
  • IP-adresse

 

Desuden giver Magento Connector dig mulighed for at koble en marketing automation platform til din webshop (f.eks. fra Heyloyality eller Marketingplatform). Du kan opsamle data på de besøgende, der har lagt et produkt i indkøbskurven, men ikke gennemført købet. Med automatisk marketing kan du også udarbejde en omnichannel strategi. Integration af automatisk marketing giver dig mulighed for at sende en serie af Abandonment Cart e-mails automatisk for at genskabe tabte konverteringer.

2. Hvis du bruger Shopify, kan du få adgang til alle tal under Analytics > Reports. Se efter (1) det samlede antal sessioner, hvor en kunde føjede et produkt til kurven. Og (2) det samlede antal sessioner, hvor en kunde købte et produkt.

3. Hvis du bruger WooCommerce, skal du muligvis installere et plugin, for eksempel Cart Reports. Dette plugin giver dig mulighed for at se forladt indkøbskurv raten og andre målinger, såsom de fleste forladte produkter.

 

 

Google Analytics

Hvis du har aktiveret funktionen Enhanced Ecommerce i Google Analytics, kan du få adgang til din forladt kurv rate der. Hvis du har konfigureret e-handelssporing i Google Analytics, er det ikke nødvendigt selv at udføre et, et match.

 

Google Analytics sporer og beregner automatisk konverterings- og abandonment raterne for dig. Du skal blot navigere til Conversions -> Ecommerce -> Shopping Behavior, og finde tallene.

 

 

Shopping Behaviour Report

Shopping Behaviour report vises en tragtrapport, der sporer 5 vigtige aktiviteter for din webshop:

 

  1. All Sessions = besøg på dit websted
  2. Product Views
  3. Add to Cart
  4. Checkout Sessions
  5. Sessions med completed Transaction

 

 

Tallene øverst i hver kolonne viser hver aktivitets samlet antal. Tallene nederst repræsenterer hvert trins drop-off. I eksemplet er Cart Abandonment, og Check-Out Abandonment ikke så slemt. Om end tallene for Browse Abandonment er alarmerende.

 

Analysere købstragten efter segmenter 

Et andet kraftfuldt værktøj er Shopping Behaviour Report. Det giver dig mulighed for at nedbryde købstragten efter segmenter. Lige under tragtdiagrammet kan du se en tabel som denne.

 

 

 

Som standard er dataene opdelt efter User Type. Hvis du er interesseret i geografisk placering, enhedstype, aktivitetsmedie/kilde osv., kan du vælge at opdele dataene på forskellige måder. På den måde kan du sammenligne indkøbsadfærden mellem forskellige markedssegmenter

 

 

Hvad er Gennemsnits Cart Abandonment Rate?

Den gennemsnitlige Cart Abandonment for online shopping er 69,80 %. Dataene er baseret på 44 forskellige undersøgelser analyseret af Baymard Institute.

 

Procentdelen af​​, Abandonment Carts varierer meget. Den laveste er 57,60%, og den højeste er 84,27%, hvilket er skræmmende tal – da de bør være lavere. Tallene varierer fra enhed til enhed.

 

Mobil viser sig at have den højeste procentdel af Abandonment (Barilliance, 2018):

  • – desktop: 73%
  • – mobil: 85.65%
  • – tablet: 80.74%

 

De procentmæssige rater kan variere en del, da en masse faktorer kan påvirke cart abandonment:

 

  • Industri/niche/forretningstype – for eksempel er abandonment mest almindelig i bilindustrien, finanssektoren, turisme og filantropi. Spil- og modeindustrien har en lav abandonment rate.
    • Statistik
    • Cart abandonment var 84,51% i detailhandlenart , mens den var 79,95% i rejsebranchen. 67,92% for forsikringsbranchen, og bilindustrien topper med en abandonment rate på 96,88%. [Kidle: Statista]
  • Beliggenhed – Asien og Stillehavsøerne har de højeste abandonment rates. I midten finder vi Mellemøsten, Latinamerika og Nordamerika. Europæerne har den laveste abandonment rate.
  • Sæson/ugedag/tidspunktet på dagen – december er den måned, hvor abandonment rate er på sit højeste. Der er flest, der forlader indkøbskurven fredag, lørdag og søndag i tidsrummet 18.00 til 21.00.

 

Den gennemsnitlige abandonment rate afhænger af forskellige faktorer. Derfor advarer vi også imod at du benytter nogen af disse tal som benchmark. Du skal kigge på din egen forretningsmodel og udefra det opsætte realistiske KPI’er (Key Performance Indicator). Mål som du hele tiden skal arbejde på. KPI’er skal vise forbedring hver måned.

 

Lad os give dig et konkret eksempel på, hvad vi mener. 

Forestil dig, at din webshops abandonment rate er 65% (faktisk temmelig god indtil videre!). Du har 167 brugere, der har forladt indkøbskurven.100 gennemførte transaktioner om måneden.

Din gennemsnitlige ordreværdi er 1.000 kr. Så din månedlige omsætning er 100.000 kr. Hvis du forbedrer din sats til 60%, vil din månedlige omsætning stige med ((65/60)-1)% = 8,333%. Således vil du øge din indtægt pr. måned med 8.333 kr.

Din abandonment‐rate fungerer som en negativ multiplikator for dit salg. Jo lavere det er, jo mere gavn, får du ved at forbedre det. Hvis f.eks. din indtægt kan stige med 8.333 kr. pr. måned – kun 5%. Tænk, så – hvordan din indtægt vil se ud, hvis den steg med blot 10% eller mere.

Når du arbejder på at forbedre din abandonmentrate hver måned, så tænk på ovenstående regnestykke – og hvor lidt der skal til for at øge din indtægt!

 

 

Global Cart Abandonment Rate Statistik

  • Den globale cart abandonment rate er 75,52%.
  • Rejsebranchen har en af de højeste abandonmenter rates – Næsten 85%! 
  • Abandonment koster digitale marketingfolk omkring 2 til 4 billioner dollars om året.
  • 12% opgiver at udfylde en formular under checkout, hvis der ikke er nogen tillidsvækkende på sitet.
  • 29% er bekymrede for sikkerheden, når det kommer til at udfylde formularer.
  • 23% udfylder ikke ordreinformation, hvis de skal oprette en brugerkonto.
  • 80% køber ikke, medmindre returnering er nem og problemfri.
  • Mere end 67% af besøgende på et website opgiver at udfylde en formular, hvis de støder på komplikationer.
  • De 3 vigtigste grunde til besøgende forlader, indkøbskurven er: 1) Uventede omkostninger (forsendelse, afgifter, gebyrer). 2) Brugerkonto‐oprettelse er nødvendig. 3) Checkout er kompliceret.
  • Næsten 40 % af de adspurgte, der handler online, svarede, at de aldrig havde til hensigt at købe. I stedet kiggede de bare.

 

  • Statistik
  • Amerikanske webshops bruger ca. $23.50 milliarder på digitale annoncer om året for at få trafik på deres webshop. Men den gennemsnitlige konverteringsrate ligger kun på omkring 2,68%. [Source]

 

Alle statistikker viser, abandonment er noget, du bør være opmærksom på. Hvorfor? Abandonment dræber dine konverteringer.

Statistikkerne viser, at du kan få enormt meget ud at forbedre din Abandonment Rate. Folk besøger allerede din webshop. De kigger på dine varer, men lægger dem ikke i indkøbskurven. Eller de lægger varer i indkøbskurven, men gennemfører ikke ordren.

Komplicerede betalingsprocesser, uklare priser og høje leveringsomkostninger får brugerne til at handle andre steder. Den gode nyhed? Det kan heldigvis forebygges.

Årsager til Cart Abandonment og hvordan du retter det

Du kan aldrig undgå, at brugerne forlader indkøbskurven. Derfor skal du starte med at kigge på, hvad der får dem til at opgive deres køb. Derefter kan du forbedre din konverteringsrate.

Der er ikke to webshops, der ligner hinanden men årsagen til, at brugerne forlader indkøbskurven, er den samme.

Hvad er det for faktorer, der udløser handlingen?: brugerne forlader indkøbskurven eller opgiver at købe en vare hos en webshop


Høje priser eller begrænset udvalg af varer

Brugerne på nettet ‘sammenligninger webshops’ for at finde de bedste tilbud. Desværre er potentielle købere prisfølsomme og forlader din webshop for en billigere mulighed.

Online brugere bliver irriteret, når de føjer noget til deres indkøbskurv – og så kan de ikke købe produktet alligevel. Enten fordi produktet er udsolgt, eller der er begrænsninger på, hvor meget én person kan købe.

 

+ Sådan løser du problemet

Forhindre brugerne i at finde andre billige muligheder, og tilbyd særlige rabatter og kampagnekoder.

Vær på forkant med produktets lagerstatus, tilgængelighed og mængdegrænser. Vis info om begrænset tilgængelighed m.m.. Tiltagene vil reducere brugerens frustration markant.


Uklare priser eller uventede ekstraomkostninger

Ekstra omkostninger betyder noget, når forbrugeren handler online. Ekstra omkostninger kan være: leveringsomkostninger, importafgifter, valutaomregninger eller ekstra gebyrer for at få produktet. Sammen spiller ovennævnte faktorer en afgørende rolle, når brugeren vurderer, om det er værd at købe produktet. Frustrationen over uventede omkostninger opstår normalt, efter leverings-oplysningerne er indtastet. Ved gebyrerne revurderes købet, og ofte forlader brugeren indkøbsvognen.

+ Sådan løser du problemet

 

  • Gør levering og alle ekstra omkostninger eksplicitte

Vis leveringsomkostninger så tidligt og tydeligt som muligt i din webshop. Tilbyder du gratis fragt, skal du vise, du tilbyder dette. Vis det øverst i en infobar på webshoppen. Infobaren skal vises på alle sider på sitet.

Tilbyder du ikke gratis fragt, skal du vise fragtomkostninger på alle produktsider. Dermed undgår du, at dine brugere bliver overrasket over omkostningerne ved levering, når de står i checkout.

 

  • Tilbyd fast pris for levering

Hvis du ikke kan tilbyde gratis fragt, kan du overveje en fast pris. For eksempel “Fragt 39 kr. ved levering i Danmark”. Der er altid nogen, der ikke vil betale for det.

Når du oplyser prisen for levering, undgår kunden en ubehagelig overraskelse ved checkout.

 

  • Tilbyd gratis (eller rabat) levering

Overvej at tilbyde gratis fragt til kunderne. Vis det tydeligt i betalingsprocessen. Indregne dine leveringsomkostninger i beregning af produktets salgspris i din online forretning.

Varianter på gratis fragt er:

  • 1. Gratis Fragt.
  • 2. Geografisk betinget levering (“Gratis fragt i Danmark”).
  • 3. Gratis fragt, når kunderne når en minimum ordreværdi (“Gratis fragt for alle ordrer over 500 kr.”).

 

En fordel ved sidstnævnte model pkt. 3: Færre små ordrer, og du belønner kunderne, hvis de lægger flere varer i indkøbskurven for få gratis fragt.

 

Uanset om du tilbyder gratis fragt eller ej, skal du altid arbejde på at reducere dine leveringsomkostninger:

  • Bruge emballage med lav vægt for at reducere forsendelsesprisen ved din transportør.
  • Brug eventuelt emballage, der leveres af transportøren, hvis det er muligt.
  • Tilbyd gratis lokal levering eller afhentning.

En brugerkonto er obligatorisk

Førstegangs købende ønsker en hurtig og problemfri checkout proces. Heldigvis er tidskrævende formularer ikke afgørende, når forbrugeren køber online.

Der er mange fordele ved at dine kunder har en kundekonto. Men kræver et køb, at dine købere skal oprette en konto, før de kan købe – føjes et unødvendigt og ekstra skridt til checkout processen.

Betragt derfor en kundekonto som en sekundær konvertering, der ikke kan sammenlignes med købet. En af de væsentligste årsager til brugere ikke gennemfører købet, er, fordi de ikke kan købe som gæst.

  • Statistik
  • Ifølge Baymard Institute er kravet til at oprette en kundekonto før købet, den hyppigste årsag til forladt kurv. 24% potentielle kunder gennemførte ikke købet, fordi de ikke kunne betale som gæst.

 

+ Sådan løser du problemet

 

  • Tilbyd muligheden at købe som gæst

Din forretnings succes afhænger af, om du giver dine brugere en god checkout oplevelse. Gør det muligt at købe som gæst. Kræv ikke tilmelding til kundekonto. Kræv ikke, kunderne skal logge ind for at købe. Du undgår dermed at miste en fjerdedel af dine købeklare brugere.

En kundekonto indsamler en masse værdifulde data om kunden. Men det er ikke en god ide at tvinge dine brugere til at oprette en kundekonto for at handle hos dig.

Du bliver nødt til at ofre noget af den, data, marketingafdelingen tørster efter, og tilbyd gæste checkout. Det vil gøre tingene lettere for dine kunder. En smoothe, oplevelse betyder en højere konverteringsrate. Der er også større chance for, at de vender tilbage til din webshop.

Pointen er! Jo lettere det er at handle hos dig, jo mere salg vil du opleve. Du kan altid bede dem om at oprette en kundekonto senere i et nyhedsbrev.


En kompliceret dårligt optimeret checkout proces

Online handlende forventer at gennemføre et køb hurtigt og effektivt. De opgiver at fortsætte, hvis processen er kompleks eller tidskrævende. Det er ikke godt. Det betyder nemlig – du mister salg. De handler ikke på webshoppen, fordi det er besværligt.

Alle kundeoplysninger (navn, fødselsdag, adresse osv.) hjælper med at forstå din kunde. Men du bør foretrække et salg frem for at få oplysninger om kunden.

  • Statistik
  • En gennemsnitlig stor webshop kan forvente en 35.26% stigning i konverteringsraten ved et optimeret checkout design. [Kilde]

Ved en dårligt optimeret checkout proces oplever potentielle kunder, unødvendige problemer og forvirring.

For eksempel:

  • Problemer med at opdatere eller justere produkter i indkøbskurven
  • Tvetydighed omkring, indholdet i kurven
  • Uklart, hvad næste skridt er
  • Uklar følelse af, hvor de er i processen (dvs. ingen statusindikator)
  • Der er for mange formularfelter
  • Distraherende banner meddelelser eller dårligt timede pop-ups, forvirrende fejlmeddelelser osv.

 

+ Sådan løser du problemet: Trin 1 – Analyse

Den bedste måde at afdække, checkout problemer er via en analyse.

En analyse kan omfatte:

 

  • Pathway analyse

Benyt Google Analytics, og brug rapporterne til at finde ud af, hvor forbrugeren forlader webshoppen. Goal Flow rapporten, Users Flow Report og Enhanced Ecommerce funktion er nyttige værktøjer til analysen.

 

  • Gennemgå feedback

Se efter hvor kunderne foretager en handling, og kig derefter på drop-offs, og analyserer – hvorfor sker det? Er der f.eks. tilbagevendende klager over betaling? Tjek dine live chat logs, SMS, support e-mails, og sociale medie tags. Analysere alt nøje og få alle data systematisk dokumenteret for at spotte eventuelle tendenser.

 

  • Brugertest

Udform hypoteser baseret på analyser og feedback. Få dem testet via brugertest tjenester. Du kan også udføre en DIY (Do It Yourself) markedstest. Sammensæt en gruppe af potentielle kunder, der passer til din forretnings målgruppes persona. De må, aldrig havde set din webshop før. Bed dem gennemgå checkout processen. Lad dem fortælle dig mundtligt, hvad de finder nyttigt eller forvirrende. En workshop giver en fantastisk indsigt i, hvad dine kunder tænker.

Først opgave for dig er at finde ud af, hvor dine brugere sidder fast i checkout processen.

Derefter kan du begynde at teste diverse forbedringer.

 

  • Vi tilbyder en gratis 30 minutters analyse af din webshop. Vi kan hjælpe dig med at optimere din webshop. Der kan være problemer, der får dig til at miste konverteringer på din shop allerede i dag. Derfor er en analyse fra Magecloud aktuel, hvis du vil have hjælp til at identificere problemerne.

 

 

+ Sådan løser du problemet: Step 2. Optimise

Gør navigationen mellem indkøbskurv og webshoppen nem. Når det er nemt at skifte mellem indkøbskurven og andre sider på din webshop, er sandsynligheden også større, for de køber.

 

  • Hjælp dine kunder med nemt at navigere rundt på din webshop.

Navigationsmulighederne mellem checkout siden og produktsider skal være intuitive og logiske.

 

  • Betaling med et enkelt klik

Gør betalingsprocessen nem, og tilbyd betaling med et enkelt klik.

 

  • Gem indkøbskurv til senere

Giv brugerne mulighed for at gemme deres indkøbskurv til senere. Du skal gøre det nemt for potentielle kunder at gemme og købe senere.

 


– Manglende betalingsmuligheder 

Online handlende har ofte stærke præferencer til betaling. De gennemfører kun et køb, hvis der er en betalingsmetode, der er praktisk for netop dem. Uanset om det er MobilePay, PayPal, Apple Pay eller kreditkort. Mange handlende i Norden benytter ”køb nu og betal senere” (f.eks. Klarna og Viabill).

  • Statistik
  • 7% af alle globale online handlende forlader indkøbskurven, fordi der ikke tilbydes et stort udvalg af betalingsmetoder.

 

+ Sådan løser du problemet

 

  • Tilbyd alternative betalingsmuligheder

Betaling med kreditkort er en no-brainer. I dag har forbrugerne flere betalingsvalg end nogensinde. Dog er betaling med kreditkort stadig den mest benyttet betalingsform i Danmark. Men mobilbetaling er i kraftig vækst.

Men hvad benytter den danske forbruger, når de handler online?

    • 89% benytter kreditkort
    • 47% vælger den lette løsning med MobilePay
    • 12% vælger PayPal, som også benyttes mange steder i udlandet
    • 4% benytter Apple Pay
    • 5% benytter muligheden for køb nu, betal senere – med f.eks. Klarna og Viabill [Kilde]

Få fragtmuligheder og lange leveringstider

Forbrugerne forventer at få leveret deres ordre inden for rimelig tid – gerne 2-5 dage. Nemheden, tilgængeligheden og fleksibiliteten i valget af fragtmuligheder er vigtig.

 

+ Sådan løser du problemet

Dine kunder vil gerne vide, hvornår de kan forvente at modtage deres ordre. Send en status mail med ordre behandles nu. Informer kunden om forventet leveringstid.

Implementer et system, der giver kunderne besked om, deres ordre er på vej. Shipmondo og Webshipper har en funktion, som automatisk kan sende en mail, når pakkelabel er udskrevet. Har du andre systemer, skal du sørge for at automatisere denne proces.

Benytter du WordPress som platform til din webshop, kan du installere plugins til track & trace af ordren. Det giver kunderne mulighed for at se status for deres pakke. Glem ikke at sikre, at track & trace nummer fra transportfirma er korrekte.


Tvetydig returpolitik

Kunder får ofte oplysninger om returpolitik og garantier efter at have tilføjet produkter til indkøbskurven. Dine kunder ønsker at vide, om de hurtig kan komme i kontakt med dig. Går noget galt med produktet, skal de hurtigt kunne returnere det og modtage en refusion.

 

+ Sådan løser du problemet

Returpolitikken er afgørende, også før dine kunder køber. Online handlende ønsker at kende mulighederne for returnering. Får de pengene tilbage, hvis produktet ikke svarer til forventningerne? Er ombytning gratis? Skal de betale for returneringen?

 

  • Fremhæv din returpolitik
  • Statistik
  • Omkring 1 ud af 10 forlader indkøbsvognen, fordi forbrugeren ikke var tilfreds med returpolitikken.

Stil ikke spørgsmål ved kundens returnering, hvis kunden har fortrudt købet. Giv kunden en god oplevelse også ved returnering. Send en mail til kunden, når du har modtaget pakken de sendte retur. Skriv, hvornår de ca. kan forvente at få pengene udbetalt. Gør reklame for, at du har verdens bedste returpolitik. Husk på – de køber måske ved dig igen!

Gør, hvad du kan for at få kunderne til at føle sig trygge i din webshop.


Manglende tillid eller utryghed ved betaling

At købe online er ”The new normal” efter corona krisen. I 2020 handlede 89% af danskerne online. Det er de kendte webshops, som har oplevet vækst. De mindre webshops skal stadig vise, at de har et troværdigt og sikkert betalingssystem som de store. Selvom de ofte benytter samme betalingsgateway.

De fleste online handlende er forsigtige, når de betaler online. De er ikke altid trygge ved at opgive deres kreditkortoplysninger. Købet gennemføres ikke, hvis de føler sig utrygge eller har bekymringer om sikkerheden ved betalingen.

Heldigvis blev der fra d. 1. januar 2021 indført et nyt krav i Europa om, at alle online betalinger (visse undtagelser) skal 3D verificeres (SCA). Det betyder, at forbrugeren skal godkende betaling i to trin (2 factor authentication). SCAkravet omfatter dog ikke internationale transaktioner, hvor udsteder eller indløser, ikke opererer fra Europa.

  • Statistik
  • 17% køber ikke, fordi de ikke har tillid til webshoppen og betalingssikkerheden.. [Kilde]

 

+ Sådan løser du problemet

 

  • Brug en pålidelig e-handelsplatform

Vil du have succes? Så er det vigtigt at vide den ikke først starter, når kunden lægger en ordre. Det handler om usability og at skabe en god brugeroplevelse. Kan brugerne lide, hvad de ser, er sandsynligheden for, de køber hos dig også stor. Online handlende dømmer meget hurtigt, hvad de ser. Derfor er online succes forankret i at vælge den bedste e-handelsplatform til din butik.

Overvej alle udvidelser, der kan reducere indkøbskurven på tværs af hele webshoppen.

 

  • Installere et SSL-certifikat

 

  • Vis din webshop er til at stole på

Skab tillid ved at vise kundeanmeldelser fra f.eks. Trustpilot og dine ratings i form af stjernerne eller vis du benytter e-mærket.

  • – At det er sikkert at handle på din webshop
      • Vis din returpolitik
      • Alle organisationer du er medlem af
      • Social Proof
  • Betalingsoplysninger. Du beder dine kunder om at stole på dig, når du spørger efter deres personlige- og kortoplysninger. Derfor skal opbygge og skabe tillid. Vis tydelige sikkerhedslogoer som 3D Secure logo, Nets m.m. Sørg for, at logoerne er genkendelige.
  • Footer. Legale virksomheder, viser, hvem de er. De oplyser adresse, telefonnummer, og CVR nummer i bunden af websitet. Vis du er til at stole på.

 

  • Fremhæv kunde- og produktanmeldelser

Sammenlignet med et produkt med nul anmeldelser er online forbrugere mere tilbøjelige til at købe produkter med 5+ anmeldelser. Gå efter at have verdens bedste kundeservice – få gode anmeldelser, vær på de sociale medier, og vis produkter frem.


Frustrerende tekniske problemer

En langsom buggy eller ustabil webshop gør online handlende frustreret. Resultatet? De forlader webshoppen.

For eksempel:

  • Siderne indlæses langsomt
  • Webshoppen crasher
  • Betaling fejler
  • Dårlig responsive design

 

Potentielle købere er mindre tilbøjelige til at indtaste betalingsoplysninger, hvis de har oplevet et uventet nedbrud eller langsom indlæsningstid på siderne. De frygter, at købet hæves 2 gange, eller betalingen kan mislykkes. Frygten er vedvarende, og de vil være mindre tilbøjelige til at besøge din webshop igen.

 

+ Sådan løser du problemet

 

  • Brug en pålidelig e-handelsplatform

Overvåg analyser, og udfør regelmæssige gennemgange af betalingsprocessen. Sørg for, at der ikke er tekniske problemer eller fejl. Hold koden optimeret.

Problemer på en webshop gør brugeren mistroisk og vil tvivle på, om du behandler ordren korrekt, eller administrere kreditkortoplysningerne sikkert. “Hvad nu, hvis betaling hæves 2 gange på mit kreditkort?” Er online handlende utrygge, søger de efter et sikkert sted at handle.

Sørg for regelmæssigt at teste sitet i forskellige browsere (Chrome, Safari osv.). Test på forskellige enheder og størrelser. Test på både hurtige og langsomme internetforbindelser. Sikre og forebyg mod usability problemer. Find en fast udvikler. Sikre dig, at du har kyndige og dygtige udviklere, der overvåger opdateringer af webshoppen, side indlæsningstider og fejlrapporter.

 

  • Optimere dine tider for sideindlæsning

Konverteringsraten falder 7% for hvert sekund, en side er forsinket i indlæsnings-hastigheden.

Det er nemmere at optimere visse tekniske elementer end andre. Billederne på et site skal optimeres så meget muligt. Benyt formatet WebP (WebP, er et filformat udviklet af Google) til billederne. Sørg for, der er balance mellem kvalitet og hastighed.

Du kan også begrænse brugen af netværk sporing, dårligt implementerede tags, sociale plugins m.m.

Begge dele vil øge indlæsningshastigheden.

Vær opmærksom på, der kan forekomme forsinkelser i betalingsvinduet. Overvej at vise et symbol, der viser, der er forsinkelse. Vis for eksempel en indlæsning linje eller statusindikator, der forsikrer kunderne om, at betaling er ved at blive gennemført.

 

  • Løs alle mulige fejl

Lær mere om Magento teknisk SEO og problemer, du ikke må ignorere


Ingen rabatter eller kampagnekoder

Online handlende bombarderes med tilbud og kampagner fra flere webshops. Tilbudsjægerne forventer, du også tilbyder lignende rabatter. Hvis du ikke gør det, vælger de måske at købe ved din konkurrent.

 

+ Sådan løser du problemet

Potentielle købere stopper tit op, når de ser en tom “Indtast rabatkode” på checkout siden. Det nøgne felt hvisker til dem, “der er en rabat derude; du skal bare finde den.” Det er en typisk situation du vil opleve med tilbudsjægere.

 

Afhængigt af hvor ofte du tilbyder rabatter, har du forskellige muligheder:

  • Placer ”Indtast rabatkode” feltet lavt: Tilbyder du ofte rabat- eller kampagnekoder? Placere feltet i slutningen af betalingsprocessen eller under de obligatoriske felter, som kunden skal udfylde.
  • Vis rabatkoderne: I stedet for at sende kunder til Google skal du beholde dem på webshoppen med et link til ”find et tilbud”, “se alle tilbud” eller en relevant kampagne linje på betalingssiden.
  • Udfyld rabatkode feltet automatisk: Benytter du kampagne- eller rabatkode i et nyhedsbrev? Udfyld automatisk kampagne- og rabatkoden på checkout siden og i indkøbskurven. Send ikke dine besøgende tilbage til deres e-mail. Du kan risikere at tabe salget. Du kan også oprette en regel, hvor koden aktiveres automatisk – baseres på, hvilke produkter der lægges i kurven. Kunden kan se besparelsen i indkøbskurven.
  • Skjul feltet med rabatkoden: Benytter du sjældent rabat- eller kampagnekoder, bør du skjule feltet eller placere det lavt. Feltet med ”Indtast rabatkode” udvides kun, når kunderne klikker på det. Så ligner det ikke et felt, de skal udfylde for at købe hos dig.
  • Fjern rabatfeltet: Rabatkodefeltet er en default funktionalitet i de fleste e-handelsplatforme. Men tilbyder du aldrig rabatter eller kampagnekoder, er der ingen grund til at vise felt i din checkout. Fjern det.


Besøgende kigger kun eller sammenligner priser

Online handlende, der “bare kigger”, køber ikke; de klikker kun rundt i din butik.

Der findes ingen tal for hvor mange online handlende i Danmark, der ”bare kigger” og forlader indkøbskurven. Men ifølge Baymard Institute forlader 58,6% af alle amerikanske, online handlende indkøbsvognen, fordi de kigger.

 

+ Sådan løser du problemet

  • vis tydeligt lagerstatus, leveringstiden, om varen har begrænset tilgængelighed.
  • vis eventuelle kampagner for at tilskynde til køb.
  • få deres e-mail, og lok dem til at gennemføre købet ved at sende en e-mail, om du har gemt deres produkter i indkøbskurven.
  • retarget, dem med annoncer i løbet af de næste par dage på Facebook, Instagram og andre relevante steder.
  • tilføj muligheden for at “gemme indkøbskurv” til senere.


Online brugere er mennesker, og universet er til tider kaotisk

Der findes mange årsager til, hvorfor online handlende forlader indkøbskurven. Det er spændende at kigge på den menneskelige adfærd, som vi har gjort. Særligt hvad årsagerne er til forladt indkøbskurv. Den menneskelige adfærd er uforudsigelig. Der er masser af grunde, til vi forlader indkøbskurven.

For eksempel:

  • telefonen ringer.
  • vaskemaskinen bipper, fordi vasken er færdig.
  • kan ikke finde kreditkortet.
  • hunden eller katten kastede op på gulvtæppet.
  • børnene kommer hjem fra skole.
  • det ringer på døren.

 

Og mange andre forstyrrende grunde, som du sikkert kan nikke genkendende til. Pointen er, at du ikke kan tage forbehold for udefra kommende ting, som distraherer dine besøgende på webshoppen.

Men husk dog alligevel på! Hvis ikke du forsøger at forbedre abandonment, kan du heller ikke forbedre din konverteringsrate.

 

+ Sådan løser du problemet

Kan du reducere et kaotisk univers?

Nej. Og der er ingen grund til at prøve det.

Der er dog et par andre metoder, hvorpå du kan reducere cart abandonment. Nogle af metoderne hjælper også med tabte konverteringer.


Hvordan du trigger dine besøgende til at gennemføre købet

Dine potentielle kunder opgiver indkøbskurven af forskellige årsager. Løser du problemet så tidligt som muligt, resulterer det i, reduceret shopping cart abandonment.

 

Reducering af shopping cart abandonment er en løbende proces.

Trin 1. Analyser brugeradfærd for fejl i Google Analytics konverteringstragten. Værktøjet Googles Advanced Ecommerce Analytics hjælper med at oprette den omfattende konverteringstragt. Her kan du se præcist, hvor dine besøgende hopper fra i processen.

Trin 2. Indsaml kundefeedback om problemerne, der skader salget.
Vær ikke bange for at spørge både konverterede besøgende og dem, der har forladt kurven, hvordan du kan forbedre din checkout proces. Får du direkte feedback fra dine kunder, kan det give indsigt i problemer, der muligvis ikke vises i dit data analyseværktøj. Du kan også overveje en fokusgruppe. Sammen med kunderne kan du løse problemer, som du aldrig selv ville opdage.

Trin 3. Udfør A/B-test.
Kør A/B-test for at se, hvilket design, layout og felter der virker bedst. Når du kører A/B-test, må du kun ændre én variabel ad gangen. Kun på den måde kan du identificere præcist, hvad der påvirker effektiviteten af den nye kampagne.

Trin 4. Begynd at optimere.

Nu har vi set på årsagerne til online handlende forlader kurven. Beskrevet detaljeret, hvordan du løser problemerne.

Lad os derfor kigge på nogle marketing taktikker, du kan benytte. Få dine tidligere besøgende til at købe det, de efterlod i kurven.

På trods af dine bedste bestræbelser på at reducere abandonment er der nemlig altid nogle, som forlader deres indkøbsvogn.

Her kommer to vigtige og afgørende marketingstrategier, kommer ind i billedet. Strategier har til formål at fange kunderne, som har lagt noget i indkøbskurven og forladt webshoppen. Husk at overholde GDPR og Markedsføringsloven i disse strategier.

 

Der er to vigtige metoder til cart abandonment:

 

  • 1. Optimere og send e-mail med varer i forladt kurv

Gendannelse af forladt kurv er en anden måde at hente et mistet salg. Har brugeren logget ind eller indtastet deres e-mailadresse under betalingsprocessen, før de forlader dit websted? Kan du sende dem en e-mail, hvis de har givet samtykke til dette.

 

  • Statistik
  • 45% åbner e-mails, der følger op på, at de har en forladt kurv. 21% af dem der åbnede e-mailen – klikkede også på link. Af dem vender 10,7% vender tilbage og køber. [Kilde]

 

Tip til oprettelse af en effektiv, forladt indkøbskurv e-mail:

  • Automatisering. Du bør lave en kort e-mail. Ofte er den første e-mail en blid påmindelse om at fuldføre købet. Den anden e-mail giver læseren en deadline – “Din ordre er ved at udløbe!” Den tredje indeholder normalt en rabat for at lokke til at købe.
  • Et godt tilbud. Hvad kendetegner en god, ”forladt kurv” e-mail? En påmindelse om produktet, de har forladt – sammen med ekstra incitamenter. Et incitament kunne være gratis fragt eller en rabatkode. Et godt tilbud, der overbeviser dem om, at de skal gennemføre køb.
  • Timing. Når du minder folk, om de har efterladt nogle varer i deres indkøbskurv, er timing kritisk. Venter du for længe, er de væk. Send en e-mail med en påmindelse om deres varer i kurven – inden for de første timer.
  • Personalisering. Indsamle oplysninger om produkterne i kurven (f.eks., hvilke varer kunden har føjet til indkøbskurven, farve, størrelse osv.). Disse data hjælper dig at personalisere e-mailen.
  • Simpel. En e-mail skal være simpel. Før du benytter e-mail skabeloner, skal du anskue dine e-mails fra kundens perspektiv. Du kan også besøge andre webshops (selvfølgelig som privatperson) og studerer, hvordan deres forladte kurv e-mail ser ud.

 

Tip: Brug SMS sammen med dine e-mails

Har de besøgende oplyst sit mobilnummer, fordi de har givet samtykke til at modtage e-mail, SMS m.m. Sende også sms’er. Facebook Messenger er også en mulighed. Tekster på mobile enheder kræver normalt mindre design og formatering end e-mails. Essensen er dog den samme. Meddelelser skal stadig være enkle, personlige og sendt indenfor kort tid.

 

  • 2. Brug retargeting af forladt kurv andre steder

Retargeting annoncer er et andet kraftfuldt værktøj, der fanger de, der forlader kurven. Fordelen ved retargeting er, at det virker, selvom brugeren ikke har opgivet deres e-mail. Sådan forbliver du synlig, når de surfer på nettet eller er på Facebook.

Skønheden i online shopping er, at de fleste brugere benytter flere kanaler på én gang. Derfor er retargeting afgørende for alle, der har en webshop, og som har brug for at reducere tabt kurv.

 

  • Statistik
  • Forskning viser, at tre ud af fire, der handler online, ser retargeted annoncer. Mere end hver fjerde klikker på retargeted annonce. Resultat? retargeting kan reducere forladt kurv med 6,5% og øge salget med næsten 20%. [Kilde]

 

Brug sporingspixel eller cookies på webshoppen for at vise de efterladte varer i indkøbskurven.

Facebook remarketing er perfekt til at fange de potentielle kunder, som forlader indkøbskurven. Facebook pixels indsamler alle data, herunder hvilke produkter der er i kurven. Facebook dynamiske produktannoncer viser kunderne de produkter, de har efterladt i indkøbskurven og med link til produktet.

Remarketing med Google AdWords og Bing Ads er også effektive.

 

De nævnte tips hjælper dig med at reducere cart abandonment ved at optimere betalingsprocessen. Men retargeting hjælper dig med at hente potentielle kunder, som du vil miste undervejs.

 

Forskellige markedsføring taktikker på din webshop

 

  • Push-meddelelser. Push-meddelelser er værktøjer til at genskabe indkøbskurve. Værktøjet er afgørende for alle digitale marketingmedarbejdere. Push-meddelelser engagerer brugere. De er målrettet mod dem, der har vist, de er købeklare. De kan tvinge brugeren til at gå tilbage til indkøbskurven og afslutte købet.Vi hjælper dig med at få mest muligt ud af push-meddelelser.

    send rettidige push-meddelelser med de rigtige tilbud.
    lav målgrupper, og send push-meddelelser
    skab, en følelse af, at det haster.
    send en serie push-meddelelser.
    billeder gør en push-meddelelse, skiller sig ud, men bruge dem sparsomt. Ikke alle push-meddelelser har brug for et billede.

    Eksperimenter med dem, og se ud af, hvad der fungerer bedst for dig.

  • Social Proof. Tillid er nøglen til ethvert forhold. På internettet er det ikke muligt at skabe tillid, som det er i den fysiske verden. Derfor er social proof den nemmeste måde at vise kunderne, at du er troværdig. Det er bevist, at stjerner, der viser ratings og kundeanmeldelser, påvirker konverteringer. Social proof reducerer købe angst og fremmer tillid. Social proof er et bevis på, at andre har købt og fundet værdi i dit produkt eller ydelse. 


Du kan se oplysninger som antallet af personer, der har set dine tilbud, seneste salg, opslag af autentiske billeder taget af faktiske kunder, samt kundeanmeldelser, på for eksempel Google og Trustpilot. Dine kunder bliver omvandrende reklame for dig og vil anbefale dig til andre.

Opsummering

Dårlige brugeroplevelser får online handlende til at opgive deres køb. Derfor har vi samlet vores mest effektive forslag nedenfor.

 

Brug forslagene som tjekliste, og afkryds dem, du allerede benytter. Og find dem, du ikke benytter. Og ret dem!

  1. Retarget, forladt indkøbskurv
  2. Reducer indlæsningshastigheden af sider
  3. Identificer fejl i din konverteringstragt
  4. Hav en tydelig returpolitik
  5. Sørg, for dine omkostninger er gennemsigtige
  6. Tilbyd gratis forsendelse
  7. Tilbyd en pengene-tilbage-garanti
  8. Tilbyd en mulighed for at gæste checkout
  9. Gør det nemt at gemme indkøbskurven
  10. Forbedre CTA til checkout siden
  11. Tillad flere betalingsmuligheder
  12. Forbedre navigationen mellem indkøbskurven og andre sider i webshoppen
  13. Vis miniatureproduktbilleder i indkøbskurven
  14. Brug statusindikatorer på betalingssiden
  15. Brug tillidssymboler under hele betalingsprocessen
  16. Skab, en følelse af, at det haster 
  17. Send e-mail eller push-meddelser om forladt indkøbskurv
  18. Brug socialt proof
  19. Benyt Breadcrumbs
  20. Brug exitpopup
  21. Prøv samtalemarkedsføring
  22. A/B test formularer
  23. Brug miniaturer af produkter

 

Sørg for, at et kompetent udviklingsteam konstant overvåger din oppetid.

Forbedringer vil løse årsagerne til dine besøgende forlader indkøbskurven. Sørg for at implementere forbedringerne, og konverteringsraten vil stige.

Har du brug for specifik, målrettet rådgivning til din butik?

Nu har du læst en masse om forladt kurv, forladt indkøbskurv, abandonment – et begreb, der både bruges på dansk og engelsk i den danske e-handelsverden. Men er du stadig i tvivl om, hvad du skal gøre, og har brug for hjælp eller rådgivning? Så kontakt os endelig på +4530309624.

Vi vil gerne tilbyde dig en gratis gennemgang af din webshop, så du kan se, hvordan du kan forbedre dine konverteringer. Skriv til os her, og bestil en gennemgang.

 

Vil du vide mere?

Få en kort analyse af din webshop på video - så kan du se hvad vi kan!
Byer hvor vores kunder er